Desk.com 客服數碼化

 

由社交風潮到手機流動網路帶動下,越來越多人習慣在網上提及品牌和購買經驗--我特別在這裡提到購買經驗,而非用後心得--這個令人聯想到「網上打手」一致唱好的分享,在過往眾多國內外有關社交網路的談論和研究,都提到用後見證只是一套銷售技巧,要讓用家分享購買經驗,同時因應不同用家需要而作出恰當的回覆,都有助建立品牌的社交形象。據社交網路研究平台Bazaarvoice提出,用家會在網路分享購買經驗的,大致有幾類:

1)        「出咗未?…」為聚集買氣,很多大品牌喜歡限時分批推出系列產品,從而引發不少人前往他們的粉絲頁問貨。(2.5%)
2)        「價錢方面…」格價有道,精打細算的網路用家自己喜歡將你的品牌跟其他比較。(2.5%)
3)        「還我舊版…」這個比較適用於電子/軟件商產品,產品更新往往都招致「新不如舊」的評價。(1%)
4)        「求救…」超過一成的購買經驗跟產品致命傷有關。(14.5%)
5)        「我想咁…幫幫我」不同背景的用家有不同需求,不少人選擇買完先決定換顏色/尺寸/款式(42.5%)
6)        「計我話…」用家每天都接觸產品,不一定沒有比專家更體貼的建議。(37%)

能夠有效收集顧客在不同途徑分享的購買經驗,就算你的產品未必是業界當中最具優良品質,能夠提供快捷又友善的回應,建立品牌情感,往往可以提升商品的人緣。

不少公司都為產品服務設立客戶服務專線,在越來越多社交平台介入之下,「數位客服」也開始變得多樣化,外國近年新興以「客服」作定位的B2B方案,一般企業可以按照需要選擇免費/付費版本,「一籃子」式管理公司多個社交平台戶口專頁上的用家回應,例如 Desk.com (2009創立) 就已經可以將電郵/ facebook/ twitter/ 即時通訊等客服戶口完整地放在管理頁面上,用家登入頁面後就可以一次過檢視各通路的用家回應;它同時支援多人使用,加入Social marketing/ 客務團隊人員; 每次回應用家回覆時,你更可以將對話分類收編,待將來遇上類似查詢留言時可以更快捷地提供支援。

作為新創項目,Desk.com也向很多在商業上取得成功的免費網站偷師,免費版本就向用家提供一位專職人員,隨著市場行動化,他們的手機App也能讓你在任何地方都可以同步跟進對話。

 

連結: http://www.desk.com

 

(原文同載於jiujik 2012-04-20)

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